企业引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人